Resolución de conflictos en la cuarta revolución industrial

La cuarta revolución industrial tendrá un tremendo impacto en el modo en que los humanos se comunicarán entre sí, para bien o para mal. Los profesionales de la resolución de conflictos deberán reevaluar sus teorías y prácticas para afrontar nuevos retos a través de la convergencia de la dimensión física, digital y biológica.

El año pasado Microsoft lanzó el Chatbot “Tay”, una aplicación de inteligencia artificial “creada en EE. UU. para jóvenes entre 18 y 24 años con fines recreativos”. Lamentablemente, el experimento de Microsoft se torció y Tay tuvo que cerrar tan solo 24 horas después de su lanzamiento, porque los humanos interactuaron con Tay y le enseñaron a ser racista y misógina. Según Microsoft “Tay tuiteó palabras e imágenes totalmente inapropiadas y reprobables”.

A pesar de su fracaso, este intento supone un gran avance de una nueva revolución industrial: los conflictos se producen en nueva dimensión digital y existe una creciente interacción entre humanos y máquinas. La “Cuarta revolución industrial”, un término acuñado por el Foro económico mundial, hace referencia a una era que “se caracteriza por una fusión de tecnologías que está borrando las fronteras entre el ámbito físico, digital y biológico”. De hecho, los avances tecnológicos han alcanzado un punto en el que tienen un enorme impacto sobre el sistema político, económico y social. Piense simplemente en cómo los dispositivos móviles que usamos para chatear en las aplicaciones de las redes sociales influyen y conforman nuestras percepciones y, en consecuencia, nuestros comportamientos.

Los robots compartirán la responsabilidad y las tareas con los humanos / Imagen: Unsplahs (Alex Knoght)

Una nueva era tecnológica requiere una reevaluación de las disciplinas tradicionales, sobre todo las que están directamente influidas, por ejemplo la resolución de conflictos internacionales. Los marcos clásicos de la resolución de conflictos internacionales constan de tres niveles: estado-estado, profesionales-grupos de interés principales y personas-personas.

• Las negociaciones entre los estados serán las que se vean más influidas por el modo en que los responsables de las tomas de decisiones entienden, creen y pueden manipular la tecnología para defender sus intereses.
• El nivel de profesional-grupo de interés principal ofrece más flexibilidad, porque los interlocutores no estatales pueden aprovechar la tecnología como una plataforma para llevar a cabo el proceso y otras tecnologías para ayudar a solucionar problemas técnicos y también para crear nuevos productos. Un buen ejemplo serían aplicaciones como “Slack” que resultan ideales para la realización de procesos orientados a tareas que pueden complementar las reuniones presenciales.
• Del mismo modo, la tecnología ofrece muchas oportunidades que pueden revolucionar el diálogo entre personas. Como se describe en este artículo, entablar un diálogo en línea a través de una plataforma de redes sociales puede ayudar a resolver problemas comunes como el desequilibrio de poder, la continuidad, el impacto escalable y la evaluación.

TECNOLOGÍA: UN NUEVO ALIADO

Cuando se usa en procesos controlados y facilitados de forma profesional, la tecnología ofrece algunas ventajas para los procesos de resolución de conflictos de conducta. No obstante, la introducción del Big Data representa una dimensión mucho mayor y más peligrosa para los conflictos. La creación, exposición y facilidad de acceso a la información ya ha demostrado su efecto devastador con el aumento de la violencia y el acoso en línea, etc. Otros fenómenos como las “noticias falsas” y los “hechos alternativos” constituyen intentos políticos de manipular el vacío creado en esta dimensión de interacción humana sin control. Como la resolución de conflictos clásica no conocía el Big Data, es esencial reconocerlo y desarrollar teorías, metodologías y prácticas que puedan contrarrestar su naturaleza potencialmente dañina.

Como es imposible supervisar y controlar por completo el Big Data, las posibles soluciones deberían tener en cuenta las mismas características de la Cuarta revolución industrial y utilizar la dimensión física, digital y biológica. Las estrategias de muestreo podrían incluir la formación en resolución de conflictos para desarrolladores, ingenieros y programadores, lo cual les permitiría entender y, posteriormente, incorporar conceptos básicos a sus productos.

La experiencia de usuario del diseño (UX) debería incluir principios de resolución de conflictos como la conciencia cultural, empatía y conocimiento de las distintas perspectivas. Por último, la Inteligencia artificial (IA) –el gran elemento de cambio– tiene la capacidad de supervisar e interactuar con el odio y la violencia en línea. Google recientemente presentó su solución de IA, Perspective, para mejorar las conversaciones en línea. Aunque todavía tiene algunos fallos y no interactúa con los usuarios, Perspective es la primera herramienta que usa la inteligencia artificial para la resolución de conflictos, muchas más seguirán su ejemplo.

Una futura herramienta, o “bot” podría ser una versión actualizada de “Tay” que interactuará con los humanos y, en lugar de que le enseñen a ser racista, será ella la que muestre a los humanos nuevas perspectivas e ideas. Quizás sea el momento de que los robots enseñen a los humanos a gestionar y resolver conflictos.

Arik Segal